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酒店为何总被爆出卫生乱象?杯具的悲剧揭露五星级酒店光鲜的背后

2018年11月22日12:43
来源:浙江在线

  浙江在线杭州11月22日讯(浙江在线记者 郭婧)14日晚,微博大V“花总丢了金箍棒”发布了一条名为《杯子的秘密》的“暗访”视频。视频内容显示,每晚参考房价在一千元至五千元左右的北京颐和安缦、上海宝格丽酒店、贵阳喜来登贵航酒店、福州香格里拉大酒店等多座城市的14家五星级酒店,存在客房服务员使用同一块抹布或脏浴巾擦拭马桶、口杯、地面、墙壁等现象。更有客房服务员使用洗发水洗杯子、从垃圾桶中捡起一次性杯盖继续给客人使用。

  离“杯子的秘密”事件爆出已一周有余,然而“杯具的悲剧”引发的网络舆论仍在持续发酵。不少网友无奈地表示,花四位数房价入住酒店还得自备杯子毛巾睡袋;也有网友早已对光鲜亮丽的五星级酒店存在的卫生问题见怪不怪;还有网友充当起“监管者”提出各种理想解决方案。

杯子的秘密.jpg

  图源:“花总丢了金箍棒”新浪微博

  卫生问题终以“危机公关”落幕

  “杯子的秘密”事件爆发后约46.5小时,网友们等来了14家酒店的全部道歉,其中包含此前坚称ATP检测数值为0的北京王府半岛酒店。然而网友们的愤怒并未随着致歉声明的发布而消失。这14份公开声明被网友们诟病为模板式的公关回应。很显然,涉事酒店只把此次事件当作危机公关处理。酒店管理者们清楚只要舆论风波一过,不耽误开门做生意。

  14份模板式声明大致可归为三层意思:首先承认自家酒店卫生问题存在,并向消费者深表歉意;强调本酒店一贯注重服务品质;已采取内部全面调查。对于网友们最关心的调查结果与解决方案,14家酒店非常有默契地只字未提。意料之中,“个别员工”背了锅。

  致歉声明发布没多久,“花总丢了金箍棒”在微博称,洲际酒店集团、贵阳汉唐希尔顿花园酒店员工在微信工作群曝光其个人信息,且其从未入住过贵阳汉唐希尔顿花园酒店。“解决不了问题就解决发现问题的人“,网友们彻底怒了,纷纷把矛头指向酒店。

酒店回应.jpg

  图源:财新网

  卫生乱象不如称为“酒店业的困难”

  危机公关必然不是解决酒店业卫生乱象的有效途径。

  近年来,酒店卫生问题频频被爆出,总是一波未平一波又起。去年,蓝莓测评曝光北京JW万豪、北京希尔顿等五星级酒店的客房服务员,在客人退房后未更换床上用品,未清洁浴缸、马桶圈、漱口杯。哈尔滨多家五星级酒店也被爆出客房服务员拿马桶刷清洗杯子的情况。前几日,有网友入住上海五角场凯悦酒店,洗澡后换浴袍竟然从口袋中掏出半板吃剩的感冒药。

  这样的情况不仅仅存在于中国。美国电视调查栏目Inside Edition也曾对9家纽约酒店进行过暗访,发现其中3家酒店在客人退房后未更换床单。

浴袍药片.jpg

  图源:“和谐大巴”新浪微博

  消费者们不禁要问,为何在房费高昂的五星级酒店,洗净杯具、换净床单成了难事?又是什么原因使得酒店卫生乱象频频被曝却得不到彻底根治?

  记者采访了几位曾供职于国际连锁酒店品牌的业内人士。他们无奈地表示“与其说是酒店业乱象,不如称为‘酒店业的困难’更为确切。”

  网友们普遍认为导致酒店卫生问题频发的几个主要原因有:员工素质较低、职业素养欠缺、服务要求不及国外酒店等。但业内人士们并不这么认为。中国酒店业普遍面临招工难问题,由于世俗的观念,各大酒店越来越难招到一线员工,同时,酒店业主又不愿提高员工薪资标准。从某种程度来说,是客观原因导致了这一“乱象”。 大部分住客的投诉源于高昂的房价与心理预期的服务质量不成正比,而要保证服务质量,则又回到了招工难的恶性循环。

  培训力度不够、管理体系不够完善是另一方面原因。有业内人士曾于2011年对比过大阪丽思卡尔顿(The Ritz-Carlton)与北京丽思卡尔顿的酒店标准作业程序(SOP),发现两份SOP一模一样。然而同一套SOP,却是大阪丽思卡尔顿的服务让人更为舒心。原因在于国外酒店采取‘法’治,举个例子,日本酒店员工若要离开岗位,需在门前进行面部识别,只有微笑达到一定弧度,门才会打开;而在中国酒店,员工只需推门出去就行,最多再加个指纹打卡。正是这样的“法治”让酒店员工自然而然形成了高标准的服务习惯。

  浙江省饭店业协会的谢秘书长也曾对媒体表示,近年来酒店运营成本有较大幅度上涨,加上酒店业发展速度太快,数量供大于求,导致行业报酬下降,且服务行业辛苦,管理人才和一线员工难招。

  专家建议将卫生立法细化

  北京外国语大学文创产业研究中心旅游研究所所长刘思敏认为,不能孤立看待此次事件,酒店卫生问题同样出现在中端酒店与经济型酒店,可以说是较为普遍的现象。

  在他看来,出现酒店卫生问题的主要原因有以下几点:酒店业发展速度过快,供过于求,盈利能力变差,势必要压低成本;同样,服务业劳动力也相对过剩,这些岗位的收入中等偏下,许多酒店采用计件工资制,干得多拿得多,若客房服务员严格按照操作流程,在工作量非常大的情况下,不仅不能得到满意的薪资,连完成工作都困难;再者,客房服务员在一个相对密闭的环境中工作,酒店自身很难对他们进行有效监管,行政监管也很难产生持续效果。

  刘思敏认为,借助现有法律将卫生立法细化是治疗卫生乱象的一剂良药。如,将洗消后的杯具进行抽样检查,抽查后的细菌含量需低于国家强制标准。无论是监管部门抽查、游客举报或是第三方机构检测,只要未达到标准,便按照不同严重程度进行罚款。这样可以有效提高游客、消费者的维权积极性,降低维权成本,增大维权收益。同时,酒店违法成本也大幅提升。

  文化和旅游部、中消协均介入发声

  杯子的“秘密”被曝光后,“花总丢了金箍棒“表示:“我更期望问题能解决,千万不要等明年,又一个花总果总,曝光某某酒店又有什么样问题”。

  文化和旅游部于15日在官方网站表示,要求各级文化和旅游主管部门高度重视旅游服务质量监督工作,对严重影响旅游服务质量的违法违规行为,依法依规严肃处理。

  21日,中国消费者协会也介入发声,这意味着该事件从旅游服务质量问题上升为消费维权问题。中国消费者协会在官方网站呼吁广大消费者主动行使监督权,积极参与对商品和服务的监督。“希望有关部门和行业企业,将‘消费者优先’真正融入监管和经营理念,真诚接受消费者的监督,真诚听取消费者的建议”。

文化和旅游部.png

  图源:文化和旅游部网站

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  图源:中国消费者协会网站

  酒店、监管部门对于卫生问题的整改脚步,决不能随着消费者愤怒的消散而停滞。若将问题单纯当作危机公关处理,只会在危机平息后没多久,被爆出新的问题,如此往复,恶性循环。无论是主观原因或是客观原因,无论是“乱象”还是“困难”,找到切实有效的解决办法,才是真正治好“顽疾”的有效出路。

责任编辑: 郭海峰
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