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回复慢半拍?回函又有误 航空拉锯维权战何时是个头?

2017年11月01日11:16
来源:浙江在线

  浙江在线杭州11月1日讯(浙江在线记者 孙璐)旅行途中花全价票升级了商务舱,在回程中享受的却是一场降级服务,9月,本网就独家曝光了网友王女士一家因飞机座椅损坏所遭遇到的困境。(《升舱却享受不到优质服务航空服务投诉维权难度为何这么大》)

  事件回放 

  座椅损坏致旅程大打折扣

  等一个回复 却等来了“拉锯战”

  记者了解到,8月11日,芬兰航空在发送给王女士的邮件中提及了三种赔付方案:1.每人160欧元(折合人民币1250元)现金赔付;2.每人1张250欧元的gift voucher可用于购买芬兰航空机票、在机场商店使用等;3.每人35000点芬兰航空会员积分。

  王女士告诉记者,因座椅损坏,导致旅程质量和身心受到极大影响,所以希望能退还总计19000元的升舱费用(升级商务舱单程费用9500元,共2个损坏座椅),在几次沟通中均遭拒绝。

  8月29日,记者就此事以调查函的方式发送至芬兰航空的工作邮箱,希望能得到相应回复。9月6日,一自称芬兰航空公关公司的人员询问此事,但并未给予相应处理情况的回复。

  10月9日,在迟迟未得到芬兰航空回复的情况,记者再次拨打了芬兰航空中国客户服务热线400 600 2926,客服人员承认早前联系本网的公关公司的确隶属于芬兰航空。

  “乘客王女士遇到的这种问题第一次发生,我们会尽快处理。具体公关公司的处理流程我们并不是很清楚。”该客服人员表示道。

  10月10日,记者收到以芬兰航空客户服务部名义发出的邮件,信件里称最终将赔付方案调整为200欧元现金(折合人民币1573元)/300欧元芬兰航空礼券/40000点芬兰航空会员里程每人。同时,当日芬兰航空公司大中华区总经理Robert Öhrnberg在回信中,也承认之前并没有发现座椅存在故障的问题。

  但记者仔细核对芬兰航空给出的回函发现,投诉人提出的要求是退还回程升仓费用19000元(每张升仓费为9500元,共2个座位)的赔付方式,但在芬兰航空的回函中却错误标明是总计19000元(往返)的要求。虽然金额一样,意思却大相径庭。

  10月11日、10月24日,记者针对回函中的相关问题再次致函、致电给芬兰航空中国客户服务热线,均被告知“不清楚进度”。

  同时,记者也将芬兰航空赔付方案调整的内容告知了投诉人王女士,她表示拒绝该赔付方案。“并不是我想执拗地要求,而是作为一个消费者想获得我应有的权益,因为一个问题导致我的整个旅程受到了极大影响,身心非常疲惫。”

  截止记者发稿前,芬兰航空公关公司的吴姓工作人员在昨天联系本网,但关于记者指出的回函中有误的问题并没有给予回应。

  记者手札

  本是开心的一趟旅程,却因最后环节的座椅问题,导致游玩质量大打折扣。本应尽快解决的问题,却成了“拉锯战”。好不容易出具的回函,却出现关键错误。

  另据了解,《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》已于2017年1月1日起正式实施,为航空运输服务消费投诉管理提供更明确的依据,也将更切实地维护消费者合法权益落到实处。

责任编辑: 陈淑安
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