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不可抗力致行程“缩水”该如何处置

2017年12月06日16:47
来源:今晚报

  日前,巴厘岛阿贡火山活跃度不断增强并多次喷发出大量火山灰。受其影响,巴厘岛伍拉莱国际机场临时关闭,进出港航班全部取消。外交部和中国驻登巴萨总领馆提醒中国公民近期暂勿前往巴厘岛;在巴厘岛的中国公民请高度警惕自身安全,防范滞留风险。针对类似不可抗力原因造成的旅游纠纷,天津市旅游质量监督管理所特作出如下提示:

  如何界定“不可抗力”

  根据《中华人民共和国合同法》的规定,不可抗力是指“不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”,旅游合同中的不可抗力事故,主要包含自然原因(海啸、地震等)和社会原因(如动乱、罢工等),发生此种情况时我国相关部门(如外交部)会发出暂勿赴该地区的禁令。近年来,本市旅游质监部门在处理投诉中发现个别旅行社将堵车、车辆故障等情况也解释为不可抗力,这显然是偷换概念,堵车等情况旅游活动经营者应该提前预见并采取预防措施。而游客方面如:疾病、怀孕、单位未准假等情况也明显不属于不可抗力的范围。非不可抗力因素旅行社取消发团或游客退团均属单方面违约,任何一方违约都应该承担相应的民事责任。

  行程缩水依法进行责任认定

  市旅游质监部门在处理投诉中发现,一些因不可抗力因素造成行程缩水的案件中,游客认为旅行社应退回团款或赔偿相应违约金,有的游客还会要求精神损害赔偿,而旅行社却认为既然属于不可抗力造成的全部损失应由游客承担。旅游部门根据《合同法》、《旅游法》、《旅行社条例》之规定认为:游客在旅游目的地停留时间缩水为不可抗力原因所致,旅行社无需承担赔偿同额赔偿金或违约金之责任;同时,为了维护游客合法权益,减少游客损失,旅行社应及时采取相应措施为游客止损,比如得知航班取消后及早联系目的地酒店、餐厅尽量申请退订等,以减少游客的损失,对于未发生的费用,比如未参观的景点门票、未享受的住宿(餐)费,旅行社应退还游客;对于游客要求的精神损害赔偿,由于旅行社在整个旅游接待中不存在侵权情形,按照我国法律规定不应得到支持。

  谨防旅行社转移相应责任

  旅游产品具有综合性、复杂性的特点,通常会涉及到组团社、地接社、客运公司等多个单位,部分投诉案件中,旅行社以款项已汇至地接社,而地接社不退款为由拒绝承担责任,此类情况多现于出境游。将责任从组团社转移至地接社或其他单位的行为对于游客显然是不公平的,旅行社在不能按合同约定组织游客如期成行时,应承担相应责任;如旅行社的责任是由其他单位造成,则旅行社承担责任后可再向相关单位追偿;因为旅游合同订立双方为组团旅行社和游客,旅行社应首先承担相应责任,对于与地接社等相关单位的纠纷可再通过协商、法律等途径解决。对于已经发生且不可退回的相应费用,比如当晚酒店费用、餐费等,旅行社应举证说明确实发生,无法证明确实发生时应将游客未享受的服务项目费用退还。最后提示游客应注意的是当游客单方提出解除合同时,应当依据旅游合同中约定的解约方式来处理。距出行日期越近,旅行社的实际业务损失越高,游客承担的实际损失也越多。因此游客如因个人原因不能履行旅游合同,应及早告知旅行社并办理退团手续,以减少损失。

责任编辑: 郭海峰
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