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旅游315:提前7天退团,旅行社却还扣除30%的费用合法吗?

30%的费用去哪了?如何界定旅游中的不可抗力因素?游客该如何维权?

2016年03月15日 17:08:31
记者卞嫣斐 钱江晚报记者 黄蕾

  浙江在线3月15日讯 (记者卞嫣斐 钱江晚报记者 黄蕾“我提前了7天退团,旅行社也把我退出的两个位置卖掉了,并没有造成什么损失,但还是扣除了我30%的团费,我实在是有点想不通,没有损失,这笔费用去哪了呢?”今天是3.15日,消费者维权日,记者接到了来自千岛湖袁女士的投诉。

  因暴雪天气引发考试推迟,影响了原先订好的行程

  2015年12月17日,袁女士和另外两对母子共6人,在游侠客网站上预定游侠客东北童话A线2016年1月27日—2月2日行程,并于12月21日全部付清款项共计17340元(人均母子费用5780元),且签订了电子合同。

  2016年1月20日,袁女士接到学校明确通知,原计划于1月25、26日进行的区统测延期到27、28日进行,袁女士第一时间电话联系游侠客方面,在游侠客QQ群告知该情况,随后接到客服电话,袁女士方面告诉情况并提出取消母子的行程。客服告知该时间在行程取消前第7天,根据游侠客方提供的合同要求,需要扣除40%的行程费用。袁女士对此当即提出异议:因这是受到不可抗力影响,希望游侠客方面予以酌情合情处理。

  当天傍晚,游侠客方面以6人都要退团的情况考虑,表示愿意扣除30%的费用,或者让袁女士找到可以顶替参加的6个名额,如此将不扣费。最后,上城区上学的两位孩子家长分别改签和另换航班于27日晚间分两个航班飞往哈尔滨。1月28日还要考试的袁女士母子赶不上行程,需要退团退费。

  1月21日,袁女士再次电话互相协调,但是游侠客方面依旧坚持扣费30%。1月26日中午,袁女士致电游侠客问询该线路是否还有空位,得到全部客满的回复。同时依旧参加行程的家长方面也反馈信息该线客满。所以事实上游侠客方面并没有因此产生费用损失。但游侠客方面并没有考虑不可抗力的情况、也未如之前沟通协调和客服电话里所回复的那样不用因此扣除费用。袁女士之前曾在电话里表示可以扣除适当费用如10%作为游侠客人员为此事工作的成本。

  1月29日,收到袁女士母子退团费用4046元,依旧扣除了30%的费用即1734元。袁女士认为,这样的结果并不合理,因此向我们求助。

  游侠客到底有没有损失,这30%的费用去哪了?

  记者在接到投诉之后,联系了游侠客的客服"桃小夭",该客服人员告诉记者:“游侠客本身的行程是不含大交通费用的,因此也不存在订机票之类的费用。袁女士在定行程的时候,也是看过我们的相关条列,签订了合同的。我们所用的合同,是杭州市通用的旅行社合同,上面有明确规定,因为个人原因无法参加行程的,出发前10日及以上,支付旅游费用总额1%,但是因个人原因,十天之内取消,是要扣除40%的费用。考虑到袁女士的情况,我们已经减免了10%,只扣除了30%的费用。”

  1月26日中午,袁女士致电游侠客问询该线路是否还有空位,得到全部客满的回复。同时依旧参加行程的家长方面也反馈信息该线客满。所以,事实上游侠客方面并没有因此产生费用损失,那这30%的费用,算在哪里呢?

  提出这个疑问的时候,客服给出的解释是这样的:“如果这两个空位,是由袁女士找来的,那么当然不会收取袁女士的费用。扣除的30%的费用,是因为在订房、订车以及领队费上,都是由当地的地接先垫付,因此是要扣除的。”客服表示,当时袁女士空出来的位置并没有被后来的游客补上。

  然而,袁女士提供给记者的电话录音里,客服MM却表明,这个团已经满客。那,到底哪位客服的话,值得信任呢?

  “桃小夭”表示,录音里的MM回答也没有错,当时袁女士问位置是否还有的时候,客服回问几个人。袁女士说五六个人,当时那个团是35人成团,袁女士退掉之后,也只有两个位置。如果您是客服,也会说位置已满了吧。

  “如果是我,我会告诉游客,不好意思,这个团还有位置,但是只有两个了。”当记者提醒客服可以给出这样的回答之后,“桃小夭”承认是客服回答得还不够周全,以后培训里面一定告知还有几个客人,是否要选择。

  按照客服的说法,他们按合同办事,是没有做错。但是让袁女士觉得困惑的是,既然位置已经满了,就并不存在客服所说的费用产生。

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责任编辑: 陈淑安
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